Développements spécifiques : une facilité ou un frein ?

Une forte proportion des entreprises de notre échantillon ont opté pour des développements spécifiques (DS) pour répondre aux différents problèmes de gestion et faire face aux pressions de leur environnement interne et externe. Ainsi, 62% des entreprises interrogées ont opté pour des DS avec une tendance plus forte dans les GE (68%) que dans les PME-PMI (57%). Ces développements nécessitent à la fois des ressources et compétences externes et internes et sont dans tous les cas inévitables lorsqu’on sait que dans les meilleurs cas, un ERP par exemple ne peut pas couvrir à lui seul plus de 70% des besoins de gestion du SI d’une GE.

En regardant de près l’effet taille, on constate que les GE (63%) s’accordent pour expliquer que les développements spécifiques sont un frein à l’évolutivité et l’ouverture de leur SI, ce qui n’est pas le cas des PME-PMI (48%). Nous pouvons ainsi présenter les DS comme des outils alourdissant le SI et contribuant à la perte d’une cohérence informationnelle, mais contribuant toutefois à faciliter à court terme la lisibilité de l’application par les utilisateurs. Les entreprises intègrent les DS au sein de leur SI en admettant et en reconnaissant leur contribution négative à la flexibilité du SI dans sa globalité. Ce résultat confirme en partie les conclusions du rapport du CIGREF² (1999) à savoir que les développements spécifiques engendrent non seulement des coûts et des retards importants dans les projets, mais annihilent la capacité à intégrer les nouvelles versions de l’éditeur (type ERP par exemple) et réduit l’intérêt de l’outil.

Sans ambiguïté, la pénétration des TIC en entreprises marocaines est faite. Mais la perception des TIC reste encore mitigée. Alors que 48% des entreprises considèrent les TIC comme une partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, 33% la considèrent encore comme une boîte à outil voire un mal nécessaire (12%).

Ces perceptions nous donnent une indication sur le chemin qui reste à accomplir pour que les TIC prennent leur place stratégique dans le fonctionnement des entreprises. Précisons par ailleurs que la nature et la spécificité de certains secteurs d’activités pourraient éclairer davantage ces retours. Paradoxalement, le niveau de satisfaction des entreprises quant à l’usage des applications citées ci-dessus est important. 72% des PME-PMI sont satisfaites du niveau d’adaptation de ces applications à la réalisation des missions et des tâches des utilisateurs. Elles sont seulement 58% dans les GE. L’effet taille est significatif. Certes le processus d’informatisation est bien avancé dans les GE, mais la multiplication des applications, des procédures et des contraintes pourrait expliquer cette différence de satisfaction. En revanche, au niveau des PME-PMI, le périmètre d’intégration et d’utilisation des TIC est très restreint et surtout moins complexe.

Le caractère stratégique et organisationnel des TIC

Presque les trois quarts de notre échantillon (70%) affirment être en accord avec la proposition selon laquelle les TIC constituent un enjeu stratégique pour leur DG. Ce résultat peut étonner, mais traduit vraisemblablement, de notre point de vue, une vraie prise de conscience quant aux enjeux stratégiques des TIC. La perception de ce caractère stratégique s’inscrit à notre avis dans l’évolution que connaît l’économie marocaine et l’importance qu’accordent les acteurs économiques à ces questions. Est-ce que cette perception stratégique des TIC est variable selon la taille et les secteurs d’activités ? Paradoxalement, nous n’avons pas trouvé un effet taille. PME-PMI et GE sont conscientes du caractère stratégique des TIC et confirment à 74% que les applications informatiques utilisées sont cohérentes avec leurs orientations stratégiques. Même constat (77%) lorsqu’on s’interroge sur l’existence d’une vision organisationnelle cible lors de la mise en place des TIC. En revanche, en regardant les secteurs d’activités, nous constatons que la dimension stratégique des TIC est plus affirmée dans les secteurs : informatique (89%), Telecom (72%) et activités financières et assurance (70%). Dans ces secteurs, la place du service est plus importante que l’activité de production comparée au secteur industriel. Cela s’explique aussi par le fait que les activités de service sont plus influencées par la dématérialisation des relations.

Signalons que la question de l’âge des applications TIC (ERP ou autres) dans les entreprises n’était pas abordée.  Nous supposons que la pénétration des TIC dans les entreprises marocaines est assez récente expliquant ainsi ces constats. Rappelons aussi que l’alignement signifie la mise en adéquation des décisions relatives aux TIC par rapport à la stratégie globale de la firme (et inversement, par un principe de feedback), que l’entreprise soit fortement, moyennement ou faiblement dotée en TIC. Aligner stratégiquement le SI ne se résume pas à aligner une seule solution progicielle, mais une combinaison d’éléments : la stratégie de l’entreprise, la stratégie TIC, les processus organisationnels et métiers et l’infrastructure TIC.

Par ailleurs, bien que les TIC soient plus présentes dans les GE que les PME-PMI, ce sont ces dernières qui pensent que l’investissement en TIC est utile et apporte un avantage concurrentiel. Par exemple, 67% des PME du secteur télécom sont tout à fait d’accord que l’usage des TIC leur permet de répondre mieux et plus rapidement aux exigences des donneurs d’ordre.  En revanche, seulement 20% des GE du même secteur déclarent avoir un avantage concurrentiel.  En mai 2003, Nicholas Carr publie dans le prestigieux journal Harvard Business Review un article provocateur intitulé «IT Does’nt Matter» (la TI n’a pas d’importance), qui a suscité un vif débat dans les milieux académique et professionnel. La thèse de Carr est simple : dans la mesure où les TIC deviennent une commodité et véhiculent des normes et des processus standards, elles ne peuvent plus être considérées comme un facteur stratégique différentiateur et surtout elles ne peuvent plus procurer un avantage concurrentiel. Sans tomber dans une logique de déterminisme technologique où les TIC déterminent tout et expliquent sans équivoque les performances atteintes, précisons bien que ce ne sont pas les investissements en TIC en tant que tels qui sont la source de différenciation vis-à-vis de la concurrence ; ce sont plutôt le modèle économique de l’entreprise et le degré d’adéquation de ces outils par rapport aux processus de fonctionnement intra et inter-firmes. Le lien entre TIC et avantage concurrentiel n’est pas un lien direct, mais les perceptions des managers peuvent expliquer ces conclusions souvent rapides.

En termes de collaboration et de communication entre la DG et la DSI (ou service informatique) d’une part, et la DSI et les directions métiers d’autre part, les ponts existent, mais l’intensité de ces relations n’est pas précisée. Cette indication, à développer dans d’autres études, est très intéressante car elle sera révélatrice du rôle et de la place du DSI comme acteur participant ou pas à la définition des orientations stratégiques.

Réorganisation des processus et changements dans les fonctions

Les travaux sur la relation entre les TI et l’organisation n’ont pas cessé de louer le potentiel grandissant des TI dans le déclenchement des processus de changement organisationnel. Ce constat est vérifié dans le cadre de cette enquête. L’adoption des TIC a conduit plusieurs entreprises à changer profondément leurs processus et leur organisation du travail. Ils confirment  ainsi les conclusions des recherches qui considèrent les TI comme un complément ou un préalable indispensable à toute transformation organisationnelle. Ceci se vérifie lorsqu’on constate que plus de la moitié  (64%) des entreprises ont procédé à une redéfinition de leur processus dans le cadre d’un projet TIC. Seuls 22% des répondants ne l’ont pas fait. Autre point marquant et surprenant,  77% des entreprises, aussi bien les PME-PMI que les GE, ont au préalable défini une vision organisationnelle cible lors de la mise en place des projets TIC. Les entreprises qui s’y sont prises  assez tôt et qui ont défini une vision d’organisation cible avant même la mise en place d’une solution TIC,  évoluent, pour leur part, dans les secteurs des télécoms, des services hors informatique et de l’informatique. Cette réflexion préalable est un pré-requis vu les choix structurants imposés par les TIC, surtout les ERP, et l’importance des périmètres organisationnels concernés. 

Deux dimensions du changement ont été analysées : l’ampleur du changement organisationnel dans les différentes fonctions ayant mis en place des projets TIC et la forme de ce changement (centralisation versus décentralisation de la décision).

Nous  avons constaté un changement organisationnel important au sein des services financiers ayant mis en place un module de comptabilité et de contrôle de gestion (84% et 81%).

Lorsque les changements ont concerné la prise de décision, ils se sont orientés très nettement vers la centralisation de la fonction comptable (53%), alors que les efforts de décentralisation de la décision étaient très faibles (20%).

Même constat concernant les fonctions gestion commerciale (80%) et achat (75%), les changements étaient significatifs. Ils s’inscrivent souvent dans une démarche globale d’homogénéisation des processus et d’amélioration de la maîtrise des relations avec des partenaires (fournisseurs et clients).

La certitude est désormais acquise, les TIC remplissent les fonctions de coordination entre les services. Pour 78% des entreprises de notre échantillon, l’utilisation des TIC a permis une meilleure coordination entre les différents services. Cette recrudescence de coordination est accompagnée par davantage de contrôle (64%), de responsabilisation (63%) et d’autonomie (58%) pour les utilisateurs des TIC. Les caractéristiques d’intégration, de traçabilité et d’interdépendance des TIC pourraient expliquer ces constats. Cette relative autonomie peut découler aussi de la facilité et de la rapidité d’accès à l’information par les utilisateurs, ce qui explique l’amélioration de leur niveau de réactivité (62%) qui réduit leur degré de dépendance vis-à-vis des autres.

Ces constats pourraient susciter plus de controverses que de consensus, mais ils restent tout de même exacts lorsqu’il s’agit des TIC. Ces dernières ont eu des effets paradoxaux cristallisés par des aspects aussi bien positifs que négatifs sur l’organisation et le travail de ses acteurs. Plusieurs travaux ont montré par exemple qu’elles ont renforcé d’un côté la souplesse de fonctionnement de l’organisation en la décloisonnant et en créant plus de transversalité, et de l’autre renouvelé la rigidité en introduisant des procédures centralisées et standardisées. La variabilité des effets organisationnels des TIC dépend étroitement du contexte organisationnel et social dans lequel évoluent ces technologies, des marges de liberté, des ressources et des contraintes liées à la technologie elle-même. Les faits des cas d’entreprises suggèrent que les conditions organisationnelles sont essentielles à l’orientation du potentiel offert par les TIC qui sont avant tout des technologies d’organisation. Et la technologie en elle-même sans adaptation de l’ensemble de l’entreprise n’est garante d’aucun succès d’autant qu’elle évolue plus vite que l’aptitude des entreprises à les assimiler.